KUNDEN

Als international tätiger Stahl- und Metalldistributor wollen wir unseren Kunden höchste Qualität und optimalen Service bieten. Denn zuverlässiger Service stärkt nachhaltig unsere Position als Bindeglied zwischen unseren Kunden und Lieferanten. Eine hohe Produktqualität, das umfangreiche Angebot an Servicedienst-leistungen und die digitalen Lösungen machen uns zu einem verlässlichen Partner für Kunden aller Branchen. Unser Ziel ist es, unseren Kunden genau die Produkte zur Verfügung zu stellen, die sie gerade benötigen.

Unsere Kundennähe drückt sich besonders persönlich und räumlich aus. Deshalb sind die Landesgesellschaften eigenverantwortlich für die Sicherung der Kundenzufriedenheit zuständig. Aus der Zentrale lassen sich die Kundenbeziehungen nicht so aufrechterhalten wie von lokaler Stelle. Durch enge Beziehungen zu Kunden, die Zusammenarbeit und Umfragen wird täglich in den Landesgesellschaften an der Kundenzufriedenheit gearbeitet.

UNSER KUNDENFOKUS

Aus diesem Grund denken wir bei unseren Produkten und Dienstleistungen, bei unseren Vertriebswegen und Innovationen sowie der Entwicklung von digitalen Tools und Applikationen – getreu dem „Design-Thinking-Ansatz“ – stets vom Kunden aus. Wir beziehen den Kunden entsprechend aktiv in unseren Prozess mit ein und analysieren dabei gezielt seine persönlichen Wünsche und Bedürfnisse. So gelingt es uns mit einer Vielzahl von digitalen Tools, die wir stetig weiterentwickeln, effizienter und schneller die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Das sind Applikationen wie der Kloeckner Assistant, der weite Teile des administrativen Vertriebsprozesses automatisiert. Die KI-getriebene Applikation wurde im Berichtsjahr weiter verbessert und soll durch die angestoßenen Maßnahmen künftig 80 % der Verkaufsprozesse digitalisieren und automatisieren können.

Die Verbesserungen umfassten die Erhöhung der Menge an digital und semiautomatisiert verarbeiteten PDF-basierten Anfragen und Bestellungen, die vollständig digitale Archivierung im SAP-Dokumentenarchiv sowie eine substantielle Verbesserung der Datenqualität durch smarte, technische Validierungen und maschinelles Lernen. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, dass Angebote und Bestellungen noch schneller bearbeitet werden, und verringern die Wahrscheinlichkeit von Fehllieferungen.

Wir nutzen verschiedene agile Arbeitsmethoden aus der Start-up-Welt. Damit die Produktentwicklung kontinuierlich und zielgerichtet abläuft, führen wir mit unseren Kunden ergebnisorientierte Interviews und nutzen neue Methoden zur Erkenntnisgewinnung wie bspw. den Aufbau einer sogenannten „Customer Journey“. Hierbei wird das Kundenerlebnis vom ersten Kontakt zum Produkt über den gesamten Nutzungsprozess bis hin zu einer dauerhaften Produktnutzung visualisiert. Die dadurch gewonnenen Erkenntnisse tragen anschließend zur Weiterentwicklung der Produkte, Tools und Services bei. So entwickeln wir auf dieser Basis ein Produkt bzw. Tool, das zunächst nur die Minimalanforderungen erfüllt – ein „Minimum Viable Product“.

Der „Lean Start-up Approach“ ist für uns damit eine Vorgehensweise, die wir auch bei unterschiedlichen internen Projekten anwenden. Mit diesem Ansatz sind wir deutlich schneller, indem im ersten Schritt nur die wichtigsten Anforderungen erfüllt werden. Optimierungen können nachgelagert immer noch sukzessive vorgenommen werden. Dabei entgehen wir auch der Gefahr, Kapazitäten für neue Produkteigenschaften zu binden, die für unseren Kunden letztendlich keinen Mehrwert bieten. kloeckner.i, unsere Digitaleinheit in Berlin, ist regelmäßig mit Kunden in Kontakt, um sich über ihre Anforderungen an das digitale Produktangebot und ihre Zufriedenheit damit zu informieren und den Ausbau der Produktlandschaft am Kundenbedarf zu orientieren. 

Wir befragen unsere Kunden regelmäßig, ob sie mit dem Service von Klöckner & Co zufrieden sind. Das gesammelte Feedback der Kunden trägt zur permanenten Verbesserung der digitalen Systemlandschaft und der Abläufe bei. Mit einer Rate von rund 76 % sind die Onlineshop-Kunden im Jahr 2021 mit Klöckner & Co sehr zufrieden. Rund 250 Antworten sind international über alle Onlineshops der Landesgesellschaften eingegangen. Dort laufen dauerhafte Umfragen, in denen Bestandskunden ihr Feedback geben können. Die Ergebnisse werden von kloeckner.i ausgewertet und intern sowie mit den Landesgesellschaften besprochen.

Darüber hinaus werden die Kunden von unseren Landesgesellschaften regelmäßig gebeten, ihre Einschätzung zu verschiedenen Aspekten abzugeben. Dazu zählen die Erreichbarkeit, das Produktsortiment, die Produktqualität, die Produktverfügbarkeit, das Anarbeitungsspektrum, die Fachkompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Lieferzeit, die Termintreue, die Auftragsdokumente sowie die Reklamationsbearbeitung. Die regelmäßig durchgeführten Kundenumfragen in unseren Landesgesellschaften dienen dazu, die Effektivität unserer Ansätze sicherzustellen und uns ein Bild über die Resonanz zu verschaffen.

Auf der Basis dieser Erhebungen verbessern wir stetig Systeme und Abläufe und leiten weiterführende Maßnahmen zur Kundenbindung ab. Denn zufriedene Kunden sind für Klöckner & Co die Grundlage und Voraussetzung für nachhaltiges Wachstum. Umso erfreulicher ist es, wenn unsere Arbeit von unseren Kunden gewürdigt wird. Kloeckner Metals Corporation (KMC) wurde im November 2021 vom weltweit agierenden Unternehmen für Gebäudetechnik Johnson Controls mit einem Leadership Award in Shareholder Value für die langfristige und vertrauensvolle Zusammenarbeit ausgezeichnet. Die Auszeichnung ist ein Beweis für das Engagement des KMC-Teams, das stetig Verbesserungen und Innovationen mit Johnson Controls vorantreibt und den Shareholder Value steigert.

IHR ANSPRECHPARTNER

Felix Schmitz

Head of Investor Relations|Head of Strategic Sustainability

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